Nueva Ley reguladora del comercio electrónico: el eCommerce se normativiza

  • Lunes, 14 Julio 2014

Ley reguladora del comercio electrónicoDesde que el eCommerce se implantara en nuestro país como una de las formas de negocio más rentables y alternativas a la crisis económica, su crecimiento y su fuerza en la economía española está siendo imparable. Este sector de reciente creación, está suponiendo para las pymes un impulso a sus negocios y una posibilidad de obtener mayores beneficios

En 2012 el sector del comercio electrónico representaba alrededor del 1´2% del PIB de España, con un crecimiento continuo de las nuevas empresas que venden por Internet, representando más del 14% del total de empresas.

La aparición de nuevos canales de venta como el B2B, B2C, B2G, entre otras fórmulas han dado lugar a que el Gobierno haya considerado poner en marcha la Ley reguladora del comercio electrónico, que consta de una serie de iniciativas de protección y cobertura legal que persigue regular un mercado creciente y pujante. Además se pretende proteger los derechos del consumidor, regulando el mercado de pedidos y las compras online.

La nueva Ley reguladora del comercio electrónico entró en vigor en junio y todos los negocios de eCommerce tienen la obligación de cumplirla

La nueva Ley reguladora del comercio electrónico entró en vigor en el mes de junio, por tanto todos los negocios de eCommerce ya tienen la obligación de cumplirla. Si tienes un eCommerce, estás pensando en montar uno o eres un consumidor que te interesa en qué te afecta esta normativa, desglosamos los puntos más relevantes a tener en cuenta.

Si eres empresario y cuentas ya con una tienda física, tienes que darte de alta en el Impuesto de Actividades Económicas (IAE), en un epígrafe nuevo creado para esta situación particular.

La novedad de un eCommerce es que no es necesario contar con una licencia de apertura, pero sí algún aspecto diferenciador con las tiendas físicas:

• Plazo de ejecución máximo de 30 días desde la firma del contrato.
• El cliente puede reclamar derecho de desistimiento, libremente y sin previo aviso, hasta siete días después de la entrega del producto.

Cuenta también con la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI), pues regula la venta por internet: derecho de información al usuario, facilitar datos de la contratación online, consentimiento informado previo para utilización de cookies, protección de datos y condiciones de uso.

Volviendo a la Ley de Consumidores y comercio electrónico, el cliente deberá tener a su disposición información sobre los siguientes aspectos:

  • Características de los servicios.
  • Precio total, impuestos y tasas.
  • Procedimiento de pago, entrega y curso del proceso.
  • Existencia y condiciones de garantías comerciales.
  • Duración del contrato y condiciones de resolución (en formato compatible).
  • Trámite y costos de devolución (con la nueva Ley, plazo de devolución de 14 días).
  • Información del estado del pedido

Esto implica que el cliente, desde la aprobación de dicha norma, recibirá más información del proceso de compra. Lo que era una de las demandas más reclamadas por los clientes: la transparencia en el proceso.

El cliente recibirá más información del proceso de compra, una de las demandas más reclamadas por los clientes: la transparencia en el proceso

Por ejemplo, SEUR utiliza esta medida desde hace tiempo, permitiendo saber en todo momento dónde se encuentra tu pedido. Mediante "Sigue tu envío", se permite, introduciendo un identificador facilitado por la empresa, comprobar el estado y datos del producto.

En cuanto a la empresa, esta deberá informar de los gastos que implique la compra, antes de que el cliente haga un contrato. Se deben especificar suscripciones, contratos o costes de la compra que se vaya a realizar.

Obviamente, si se produjeran cargos extras derivados del tiempo, lugar o entrega del producto, el consumidor deberá tener constancia de ello, ser informado y que sea aceptado por su parte, con el fin de que todo el proceso sea transparente.

Devoluciones
Si existe algún error o el cliente no sabe sobre los períodos de devolución y/o entrega (dos semanas), aquel tiene el derecho de poder anular el pedido hasta un año después de haber realizado la compra, a modo de compensación.

Atención al cliente
Para que el cliente pueda recibir información del proceso, la Ley dice "En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Este fragmento de la Ley implica que, a partir de ahora se restringe el uso de líneas 902, líneas cuya tarifa era muy superior a la básica.

Para las líneas telefónicas de atención al cliente se restringe el uso de líneas 902

Horarios
Para poder ofrecer un servicio de mayor calidad, se han puesto límites de horarios, exigiéndose que, además, las empresas argumenten el motivo de su llamada. En cuanto la franja horaria, deberá estar comprendida entre las 9h y las 21h, dando opción al consumidor a oponerse a las mismas. La empresa deberá identificarse y utilizar un número visible (no oculto).

Una vez que la compra haya sido realizada, el consumidor debe tener constancia del proceso en el que se encuentra su pedido, para lo cual recibirá un correo de confirmación del mismo.

Definiciones (art. 59 bis)
En cuanto a los tipos de contrato, la Ley define los siguientes:

  • Contrato de venta: Todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios
  • Contrato de servicios: Todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio.
  • Contrato complementario: Un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento.
  • Establecimiento mercantil: Toda instalación inmueble de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma permanente; o toda instalación móvil de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma habitual.
  • Bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario: Todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante una elección o decisión individual por parte del consumidor y usuario.
  • Soporte duradero: todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción.
  • Servicio financiero: todo servicio en el ámbito bancario, de crédito, de seguros, de pensión privada, de inversión o de pago.
  • Subasta pública: procedimiento de contratación transparente y competitivo en virtud del cual el empresario ofrece bienes o servicios a los consumidores y usuarios que asistan o puedan asistir a la subasta en persona, dirigido por un subastador y en el que el adjudicatario esté obligado a comprar los bienes o servicios.
  • Contenido digital: Afecta a los datos producidos y suministrados en formato digital.
  • Garantía comercial: Todo compromiso asumido por un empresario, o un productor (el "garante"), frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, incluirán la obligación de reembolsar el precio pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato.

A modo de resumen, la legislación ha comenzado a proteger de manera activa al consumidor, en un sector cada vez más pujante de la economía. Para descubrir más aspectos de la Ley, accede al siguiente enlace


Para seguir profundizando en la nueva ley, contamos DAS Internacional, que nos han aportado todo su expertise en el tema: 

wat-eco-leyWOMENALIA.- ¿A qué actores afecta principalmente la nueva Ley reguladora de comercio electrónico?
DAS INTERNACIONAL.- La Ley 3/2014, de 27 de marzo, modifica la normativa de defensa del consumidor (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).

El objetivo de la Ley es incrementar la protección a los consumidores en contratos a distancia y fuera del establecimiento comercial. Aunque comprende en su ámbito contratos firmados por vía telefónica o incluso en excursiones organizadas con el fin de promocionar y vender productos o servicios, son las empresas de comercio electrónico las principalmente afectados por la norma, dado que es un sector en expansión con un volumen de negocio creciente.

La Ley aclara el concepto de "consumidor" estableciendo que cubra a cualquier persona física que no esté actuando como profesional especializado en su ámbito; se incluye así en el concepto de consumidor a empresarios, siempre que no estén actuando como tales. Además considera "consumidores" incluso a personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica tales como asociaciones, fundaciones y comunidades de propietarios, siempre y cuando actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno al de su actividad.

También da una nueva definición del "empresario" al incluir de manera expresa en el concepto a sus colaboradores, ya que normalmente actuará en el tráfico comercial auxiliado por éstos.

W.- ¿Qué novedades más destacables son las que encontramos en esta ley?
D.I.- La novedad principal de la norma radica en que se aplicará a ese tipo de contratos una protección cualificada al consumidor para que esté informado en todo momento de las condiciones de compra y así compensar el hecho de que la transacción se realice a distancia o fuera del establecimiento comercial. Por otro lado, se impone a las empresas obligaciones especiales referentes a la información que deben aportar al consumidor y se implantan numerosos requisitos en los sistemas de atención al cliente. La norma desciende al detalle de prohibir al empresario el cobro de cargos al consumidor por el uso de tarjetas de crédito que excedan del coste soportado por el empresario por la utilización de estas formas de pago. Y también establece restricciones a las llamadas comerciales, prohibiendo el empleo de sistemas automatizados de llamadas sin intervención humana y estableciendo un horario para su realización (días laborales, entre 9 y 21 h).

Se impone a las empresas obligaciones especiales referentes a la información que deben aportar al consumidor y se implantan numerosos requisitos en los sistemas de atención al cliente

El consumidor ve reforzado su derecho a desistir del contrato, pues se amplía el plazo actual de 7 días hábiles a 14 días naturales y además se prevé que si el empresario no le había informado sobre su derecho a desistir, este plazo se amplíe a 12 meses. Si ejerce este derecho, el empresario tiene que devolver todo lo abonado, incluso los costes de entrega a menos que el consumidor hubiera seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la menos costosa de entrega ordinaria. En ese caso el consumidor deberá soportar los costes directos de devolución de los bienes, salvo que el empresario acepte asumirlos o no haya informado previamente de los mismos. La Ley contempla, asimismo, que el empresario deba facilitar al consumidor el formulario para desistir del contrato, junto a la información previa de sus derechos. Dicho formulario también puede facilitarse a través de la página web de la empresa.

Aparte de la necesidad del empresario de informar sobre el derecho de desistimiento, la norma también establece que, antes de que se tramite el contrato, el consumidor deba tener constancia de las características principales de los bienes o servicios, el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas, los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales, la duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución, y los costes de devolución, cuando existiesen.

La norma también obliga al empresario a obtener del consumidor o usuario su consentimiento expreso al abono de pagos adicionales, antes de que quede vinculado por un contrato u oferta. Si el empresario no ha obtenido dicho consentimiento expreso pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que el consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

Salvo que las partes acuerden otra cosa, el plazo máximo de entrega del pedido al cliente será de 30 días naturales.

Una novedad muy importante con relación a los formularios de compra se ve motivada porque la normativa busca que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que implica una obligación de pago; si se establece que esto se realice activando un botón o una función similar, se deberán etiquetar de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o un texto equivalente. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido. Con relación a la facturación, se requiere consentimiento expreso para emitir factura electrónica y se establece que el consumidor tenga derecho al envío, gratuitamente, de la factura en papel. Salvo que las partes acuerden otra cosa, el plazo máximo de entrega del pedido al cliente será de 30 días naturales.

Con relación a los servicios postventa, con la nueva Ley las empresas deberán desterrar las líneas de tarificación adicional como los 807 y similar. Asimismo, se prohíbe que se puedan hacer ofertas comerciales por parte de los servicios de soporte al cliente. El empresario debe arbitrar un sistema para dejar constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y solo contará con un mes de plazo máximo para dar respuesta a la reclamación.

La Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) ha editado una completa guía que desglosa las obligaciones de la nueva normativa de comercio electrónico y venta a distancia.

La Ley establece un sistema de protección al consumidor en línea con la normativa europea.

W.- ¿Consideráis que la nueva ley es una ley proteccionista?
D.I.- La Ley establece un sistema de protección al consumidor en línea con la normativa europea.

W.- ¿Se trata de una ley disuasoria?
D.I.- Es una Ley que busca promover el comercio electrónico, en respuesta al propósito de la Unión Europea de armonizar la protección que se otorga al consumidor. En este sentido, no resulta disuasoria sino todo lo contrario, aunque obliga a los ecommerce a adaptarse a las nuevas obligaciones legales.

W.- Dentro del marco jurídico europeo, ¿cómo se encuadra la nueva ley?
D.I.- La Ley viene motivada por la necesidad de incorporar un sistema de protección de los consumidores establecido en una Directiva de la Unión Europea que se basa en la idea de que el consumidor se halla en situación de inferioridad respecto al profesional.

W.- ¿Cómo deben los profesionales adaptar sus ecommerces a la nueva ley?
D.I.- A fin de comprobar que efectivamente se adecúan al mandato legal deben revisar los siguientes aspectos: servicios de atención al cliente, procedimientos de comercialización y marketing, operativas y formularios de contratación (presencial y a distancia), seguimiento de la ejecución de relaciones con consumidores y usuarios, adecuación de textos legales y de condiciones de uso del sitio web, condiciones de venta, formularios empleados en la contratación, reclamaciones, ejercicio del derecho de desistimiento...

Las tiendas de comercio electrónico que no cumplan la normativa pueden verse enfrentadas a sanciones y tendrán que asumir penalizaciones económicas cuando no devuelvan lo abonado al consumidor si este desiste de la transacción.

W.- ¿Qué tipo de normativas se rigen en otros países?
D.I.- Todos los países de la Unión Europea están obligados a establecer esta misma normativa. El régimen establecido por la Ley española es de ámbito europeo, pues incorpora una Directiva de la Unión Europea que todos los Estados miembros estaban obligados a transponer a su Derecho interno antes del 13 de diciembre de 2013.

W.- En un momento en que el sector se encuentra en un crecimiento imparable, ¿llega la ley a tiempo?
D.I.- La Ley se aprueba precisamente para facilitar el comercio electrónico y posibilitar su desarrollo transfronterizo. Según había detectado la Unión Europea, no se estaba aprovechando la existencia del mercado común y mientras que habían aumentado las ventas a distancia nacionales durante los últimos años, el crecimiento de las ventas a distancia transfronterizas ha sido limitado. Con la aprobación de una Directiva que deben transponer todos los Estados miembros ha logrado que se armonicen las normativas referentes al comercio electrónico para proteger al consumidor de manera uniforme en todos los países de la Unión y así facilitar el aumento de las ventas a distancia transfronterizas dentro del mercado común.

DAS España ofrece protección jurídica a particulares, empresas y a otras entidades aseguradoras. DAS pertenece al grupo ERGO, uno de los mayores grupos aseguradores del mundo que cuenta con más de 40 millones de clientes en todo el mundo, está presente en más de 30 países, repartidos entre Europa, Asia y Canadá.


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